Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit

In Praxis und Wissenschaft bestehen heute kaum noch Zweifel darüber,
dass die Zufriedenheit der Mitarbeiter einen entscheidenden Einfluss auf
die Kundenzufriedenheit hat. Ruth Stock-Homburg analysiert verschiedene Effekte der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit. Neben dem naheliegenden indirekten
Effekt über die Verhaltensweisen der Mitarbeiter wird der direkte
Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit empirisch
untersucht. Die Autorin zeigt Bedingungen auf, die die Stärke des Zusammenhangs
zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit beeinflussen
und weist nach, dass dafür vor allem die Merkmale der Mitarbeiter, der
Kunden, der Interaktion und der Leistung verantwortlich sind.